Die DHL, der Service und Social Media

Wie in meinem letzen Blogbeitrag wohl recht klar wurde, habe ich mich gerade über die DHL geärgert. In der Tat war der Aufhänger, dass ein Paket nicht zugestellt wurde, weil die Hausnummer falsch war. Nämlich statt 34 habe wir die 35 auf das Paket geschrieben. Deswegen wurde das Paket dann auch direkt wieder zurückgesendet, statt es eben im anderen Haus abzugeben.

Für mich unverständlich, aber für die DHL wohl einfach die Vorschrift. Warum auch immer. Meine Verwunderung darüber brachte ich auf Twitter zum Ausdruck, als Antwort kam nur, dass das richtig so ist. Keine Begründung. Einfach nur „Ist eben so!“ Diese lapidare Antwort ärgerte mich deutlich mehr, als die Tatsache des Rückversands an sich. Also verfasste ich den letzten Blogpost.

Ich hätte ja Verständnis für den Rückversand gehabt, wenn durch den Fehler in der Anschrift eine eindeutige Identifikation des Empfängers nicht möglich gewesen wäre. Aber dem war ja nicht so. Auch das bemerkte ich noch einmal auf Twitter, und erneut bekam ich eine Antwort, die zwar inhaltlich korrekt ist, aber mich nicht weiterbringt. Auch, dass mich das insgesamt (in der Tat vor allem die abspeisende Antwort) so ärgerte, dass wir das Paket nun eben mit Hermes verschicken würden.

Ja, liebe DHL. Dass ihr das so macht, das habe ich ja gesehen. Nur bin ich eben der Meinung, dass eine Zuordnung durchaus erfolgen kann, wenn die Hausnummer derart knapp daneben liegt. Gut, sei es drum. Dass dies insgesamt nicht sehr konsequent erfolgt, dass bemerkte ich im letzten Blogpost. Ich gebe zu, dass Twitter mit seinen 140 Zeichen ein Medium ist, dass für einen richtigen Austausch nur suboptimal genutzt werden kann. Deswegen auch mein Blogpost. Für mich war das Kapitel damit abgeschlossen.

Gewünscht hätte ich mir zwar, dass jemand vom Social-Media-Team der DHL vielleicht auch in meinem Blog stöbert und dann sinnvoll reagieren würde. Man könnte sich ja vorstellen, dass jemand sogar einen Kommentar verfassen würde in der Art wie: „Wir verstehen deine Verärgerung wegen der Umstände. In der Tat sieht das vielleicht auf den ersten Blick etwas blöd oder sehr bürokratisch aus, aber tatsächlich haben wir wichtige Gründe, warum wir so agieren müssen, nämlich …“ und es würde eine kleine Erklärung folgen. Aber ich rechnete nicht damit, dass jemand der DHL den Beitrag lesen würde und wenn doch, dann zumindest nicht, dass sie darauf reagieren würden. Doch falsch gedacht. Sie lasen den Beitrag. Sie reagierten sogar auf den Beitrag, allerdings …

Leider wieder nur auf Twitter gepresst ein Tweet, der sich für mich zwischen den Zeilen wie folgt liest:
„Du kleiner Wichtigtuer, du nervst. Kannst du jetzt bitte einfach mal Ruhe geben und akzeptieren, dass wir nicht an Service oder Dialog interessiert sind? Wenn du zu blöd bist, die richtige Hausnummer drauf zuschreiben, dann hast du halt Pech. Warum wir das machen? Weil wir es können!“

Schade … von einem Social Media Experten hätte ich mehr erwartet. Nicht, dass er mir das Paket nun doch zustellt oder die Regeln ändern würde, aber zumindest, dass er in einem vernünftigeren Ton mit einem seiner Kunden spricht und vielleicht für etwas Aufklärung sorgen würde.

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4 Gedanken zu “Die DHL, der Service und Social Media

  1. Das DHL Social Media-Team ist eine einzige Katastrophe. Die Erfahrung durfte ich auf Twitter auch schon machen. Pampig, sarkastisch, genervt und von oben herab. Schade. Auch wenn ich verstehe, dass der Job keinen Spaß macht und das es nervig ist, die ganze Zeit mit Anfragen genervt zu werden, wo denn nun Paket X ist etc. Aber als professionelles Unternehmen kann man sich meiner Ansicht nach so nicht verhalten, wie DHL es auf Twitter tut.

  2. Au Backe:
    DHL das war doch mal die Deutsche Bundespost.
    Die waren noch stolz daruf Briefe mit „unmöglichen“ Adressen richtig zuorden zu können.
    Ja mit der Privatisierung wird der Service halt IMMER besser! 😉

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